Deni Iskandar

Memahami Customer Journey Dalam Digital Marketing

Customer Journey atau Perjalanan Pelanggan adalah tahap awal dari digital marketing. Perjalanan ini adalah proses yang ditempuh setiap prospek untuk menjadi pelanggan baru Anda. Perjalanan yang saya maksud bukan menyediakan hadiah paket perjalanan wisata bagi pelanggan yang membeli barang Anda. Tapi, Anda mesti membuat alur perjalanan bagi pelanggan Anda agar bisa membeli barang yang Anda jual.

Dalam Customer Journey, kita ibaratkan calon pelanggan adalah orang yang sedang berada dalam perjalanan. Tujuan akhir dari perjalanan mereka adalah membeli barang yang Anda jual. Ini adalah perjalanan bagaimana orang asing menjadi pembeli dan akhirnya, memuji dan menjadi penggemar bisnis Anda.

Maka, Anda perlu menyediakan rute perjalanan bagi mereka. Rute perjalanan itu adalah cara Anda mengenalkan diri dan produk yang Anda jual. Jika mereka tertarik, mereka akan membeli barang yang Anda jual. Jika Anda tidak menyediakan rute perjalanan bagi calon pelanggan Anda, maka mereka akan tersesat atau bahkan membeli barang dari penjual lain.

Customer Journey sangat penting karena setiap pelanggan belum tentu membeli produk Anda. Mereka adalah orang-orang yang punya pemikiran berbeda tentang Anda.

Ada 8 langkah atau tahap dari Customer Journey ini. Jika Anda memahami strategi digital marketing ini maka Anda dapat dengan seksama merancang strategi bisnis sedemikian rupa sehingga dapat menggerakkan orang-orang yang telah diprediksi untuk melalui setiap tahapan ini.

Memahami Customer Journey Dalam Digital Marketing

Sekarang mari kita bahas masing-masing dari 8 langkah tersebut dan berbicara tentang strategi yang Anda perlukan untuk menggerakkan orang-orang di sepanjang perjalanan. Selain itu saya juga akan memberikan beberapa studi kasus sehingga Anda dapat memahami lebih jelas dan dapat menyusun strategi digital marketing Anda.

Langkah 1: Awareness

Sebelum seseorang membeli produk Anda, pertama, mereka harus menyadari bahwa Anda eksis. Nah itulah langkah pertama Customer Journey. Tahap ini adalah tahap dimana orang-orang mulai sadar akan keberadaan Anda.

Seperti yang kita tahu tak ada seorang pun lahir langsung mengetahui tentang Apple atau Amazon. Di situlah orang menjadi sadar akan keberadaan Anda. Pada saat yang bersamaan mereka akan memberi perhatian pada dua perusahaan ini jika mereka menjadi pelangganya. Sama halnya dengan perusahaan Anda.

Contoh Marketing yang menciptakan Awareness

Ada beberapa cara sehingga calon pembeli menaruh perhatian pada produk, jasa dan perusahaan Anda. Berikut terdapat tiga skenario yang memungkinkan terjadi:

  • Seorang ayah dengan dua orang anak melihat iklan tentang Tempat Liburan di Facebook.
  • Seorang manajer mencari supplier kopi melalui Google.
  • Seorang mahasiswa melihat sebuah video di Instagram tentang seorang kawannya yang memuji sebuah produk baru tentang headphones kedap suara

Facebook ads (iklan Facebook) adalah sebuah media yang tepat digunakan sebagai driving awareness (mengendalikan kesadaran). Sebagai contoh berikut, browsers memperkenalkan sebuah perusahaan keamanan.

Contoh Marketing yang menciptakan Awareness

Bidang Digital Marketing yang menciptakan Awareness

Untuk meningkatkan aweraness perusahaan Anda, strategi digital marketing yang perlu Anda kuasai adalah: Digital Advertising, Search Marketing, Content Marketing, Social Media Marketing, Community Management, dan Copywriting.

Baca Juga:

Langkah 2: Engagement

Prospek Anda sekarang sadar keberadaan Anda, mereka tahu siapa Anda, tetapi Anda masih berada di tahap awal hubungan dengan mereka. Mereka belum mengenal Anda, seperti apa Anda. Jadi, langkah selanjutnya adalah mulai mengembangkan hubungan dengan prospek Anda.

Engagement adalah tempat Anda mulai berbicara dengan prospek. Anda melibatkan mereka melalui beberapa bentuk konten yang menyediakan hiburan, informasi, atau keduanya. Keterlibatan adalah sesuatu yang harus terus berlanjut sepanjang the Customer Journey. Dan hal ini tidak cukup hanya sekali Anda melakukannya.

Contoh Marketing yang Menghasilkan Engagement

Engagement biasanya muncul dalam bentuk konten atau komunitas. Berikut beberapa contoh yang dapat Anda gunakan sebagai ide baru bagi perusahaan Anda:

  • Seorang kakek berusia lima puluh tahun menerima email dari penasihat keuangannya yang merinci beberapa cara untuk menghemat biaya kuliah anak sambil mengurangi pajak.
  • Pemilik toko anggur mulai aktif di komunitas Facebook dengan para penjual grosir anggur dan para pengecernya.
  • Seorang Ibu menonton video YouTube dari Johnson & Johnson yang menunjukkan cara bagaimana memandikan bayinya.

Contoh Marketing yang Menghasilkan Engagement

Mari kita lihat contoh Engagement lain dari Modcloth, retailer penjual pakaian wanita. Berikut Ini adalah konten yang menghibur dan mendidik untuk salah satu segmen pelanggan yang paling menguntungkan untuk Modcloth yaitu orang yang menghadiri pernikahan.

Contoh Marketing yang Menghasilkan Engagement

Bidang Digital Marketing yang menciptakan Engagement

Untuk meningkatkan kesadaran perusahaan Anda, strategi digital marketing yang perlu Anda kuasai adalah: Content Marketing, Social Media Marketing, Email Marketing, Community Management.

Langkah 3: Subscribe (Berlangganan)

Pada titik ini, calon pelanggan Anda tahu siapa Anda dan telah terlibat dengan Anda dalam beberapa cara. Namun, jika Anda gagal mendapatkan informasi tentang kontak orang itu, kemungkinan besar Anda tidak akan pernah mendengar kabar darinya lagi.

Mengapa? Karena orang-orang saat ini dibanjiri dengan banyak iklan dan konten, menciptakan kelangkaan perhatian. Hanya karena seseorang membaca salah satu posting blog Anda hari ini, TIDAK berarti mereka akan ingat untuk mengunjungi kembali ke situs Anda lagi.

Sebaliknya, Anda harus membuat orang itu maju ke Langkah 3 dalam the Customer Journey, yaitu berlangganan. Di sini, prospek Anda akan memberi informasi kontak mereka kemudian memberi Anda izin untuk menghubungi mereka lagi di masa depan.

Paling sering, transaksi ini adalah sebuah pertukaran, kadang-kadang disebut sebagai “ethical bribe”. Anda mempromosikan penawaran yang berharga, tetapi alih-alih meminta uang, Anda meminta informasi kontak prospek. Dan ketika mereka memberikannya kepada Anda, Anda tidak hanya memberi mereka akses ke konten, produk, atau layanan yang Anda janjikan, namun Anda juga menambahkannya ke daftar pelanggan Anda.

Contoh Marketing yang menghasilkan Subscriber (Berlangganan)

Kriteria terbesar yang dapat Anda tawarkan secara gratis adalah, bahwa audiens target Anda merasa berharga. Berikut beberapa contoh dari berbagai industri:

  • Seorang profesional muda mendaftar untuk webinar yang disajikan oleh penjual tentang cara terbaik untuk membeli rumah pertamanya.
  • Seorang gadis kampus mengisi formulir di blog untuk menerima sampel gratis krim wajah terbaru.
  • Manajer Human Resource di sebuah perusahaan akuntansi menengah mendaftar untuk demo aplikasi baru yang dapat dia gunakan untuk mengelola perekrutan karyawan baru.

Dalam setiap kasus, prospek mengisi formulir, memberikan informasi kontak mereka, dan mengirim informasi tentang cara mengakses tawaran tersebut.

  • Profesional muda dikirim pemberitahuan tentang jadwal dan URL webinar.
  • Gadis kampus dikirimi email ucapan terima kasih yang mengatakan bahwa krim wajahnya ada dalam daftar kirim sample.
  • Manajer dihubungi untuk menjadwalkan demonya.

Hal ini biasanya dimulai dengan sebuah formulir. Sebagai contoh, inilah cara Salesforce menghasilkan prospek dengan penawaran whitepaper.

Contoh Marketing yang menghasilkan Subscriber

Bidang Digital Marketing yang menciptakan Subscriber (langganan)

Untuk meningkatkan kesadaran perusahaan Anda, strategi digital marketing yang perlu Anda kuasai adalah: Content Marketing, Email Marketing, Digital Advertising, Community Management, Conversion Rate Optimization, Copywriting.

Langkah 4: Konversi

Jika pelanggan Anda sampai pada langkah 3, beberapa dari mereka akan siap untuk meningkatkan tingkat komitmen mereka. Mereka menyukai informasi yang Anda bagikan dan mulai mempercayai Anda, jadi mereka siap berinvestasi dengan satu atau dua cara: entah dengan waktu atau uang.

Ini adalah tahap kritis dalam perjalanan pelanggan dan salah satu yang membuat frustrasi banyak pemilik bisnis. Kunci keberhasilan dalam tahap ini adalah menggunakan apa yang kita sebut “entry-point offers.” Tawaran ini dirancang untuk memberikan nilai luar biasa bagi prospek baru tanpa memaksa mereka untuk memasukkan terlalu banyak data.

Pada tahap ini, meminta subscriber untuk investasi yang cukup banyak dalam produk atau jasa yang kompleks termasuk sebuah permintaan yang terlalu banyak, terlalu cepat. anda masih dalam tahap awal hubungan.

Faktanya, pada tahap ini masih terlalu dini bagi Anda untuk memikirkan berapa laba yang akan Anda peroleh. Dalam tahap perjalanan pelanggan ini, Anda mungkin kehilangan uang pada prospek yang Anda dapatkan sebagai pembeli. Hal ini mungkin pelajaran paling penting yang harus Anda pelajari sehingga membutuhkan pengulangan:

Tahap Konversi pada Nilai Perjalanan Pelanggan adalah tentang bagaimana mendapatkan pembeli atau meningkatkan tingkat komitmen dari prospek yang sudah Anda dapatkan. BUKAN tentang keuntungan.

Bisnis paling berkualitas di dunia ini saat melakukan langkah-langkah marketing yang membutuhkan banyak anggaran adalah tahap perolehan pelanggan. Itulah alasan mengapa Sprint bersedia membeli kontak di ponsel Verizon Anda dan memberikan sebuah ponsel gratis kepada Anda. Inilah alasan mengapa GoDaddy menawarkan domain seharga $ 2,95, dan itulah alasan VistaPrint akan menjual 500 kartu bisnis seharga $9.

Tujuannya adalah mendapatkan pelanggan baru. Keuntungan akan datang kemudian.

Contoh Marketing yang Menghasilkan Konversi

Ada dua jenis penawaran entry-point: yang membutuhkan komitmen berupa waktu, dan yang membutuhkan komitmen berupa uang. Berikut beberapa contohnya:

  • Pelaksana Vice President di sebuah perusahaan besar membeli buku konsultan manajemen bernilai tinggi untuk situs web konsultan senilai $8.
  • Seorang anak perempuan dengan orang tuanya yang sudah lansia menjadwalkan kunjungan jalan-jalan di rumah pensiun setempat.
  • Seorang pria mengambil keuntungan dari layanan pemutihan gigi senilai $20 di dokter gigi setempat.

Perhatikan titik harga dari masing-masing penawaran ini: dari $8 hingga $20.

Tujuan Anda di sini bukan untuk menghasilkan keuntungan besar. Ini untuk mendapatkan pelanggan, untuk mendekatkan hubungan antara Anda dan pelanggan. Karena, seperti yang akan Anda lihat, setelah seseorang menjadi seorang pelanggan, kemungkinan besar orang tersebut akan membeli produk dan layanan Anda dengan harga yang lebih tinggi dan membelinya lebih sering lagi.

Ingatlah, salah satu kegiatan marketing yang paling mahal (dalam waktu, uang, sumber daya) yang akan dilakukan oleh bisnis Anda adalah perolehan pelanggan. Kabar baiknya adalah; setelah Anda mendapatkannya, Anda tidak perlu menghabiskan dana untuk mendapatkannya lagi.

Berikut ini contoh tawaran dari GoDaddy yang melakukan pekerjaan luar biasa dalam memperoleh pelanggan baru dengan layanan pendaftaran domain dengan harga sangat rendah.

Contoh

Mendapatkan perubahan awal itu adalah bagian yang sulit. Namun sekarang mereka dapat membangun hubungan baik dengan pelanggan dan mendapatkan keuntungan di setiap transaksinya.

Bidang Digital Marketing yang menciptakan Konversi

Untuk meningkatkan konversi di perusahaan Anda strategi digital marketing yang perlu Anda kuasai adalah : Digital Advertising, Content Marketing, Email Marketing, Copywriting, Search Marketing.

Langkah 5: Excite

Pada titik ini, pelanggan baru telah melakukan transaksi dengan Anda. Tugas Anda sekarang adalah memastikan transaksi itu bagus, bahwa kegembiraan proses jual beli berkembang menjadi niat baik dan kepercayaan.

Alasannya sederhana: jika orang itu tidak mendapatkan nilai dari transaksi ini, mereka tidak akan melanjutkan ke tahap berikutnya dan membeli barang yang lebih mahal dari Anda. Jadi, bagaimana Anda memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik?

Pertama, kami beranggapan bahwa jika pelanggan telah membeli dan mempercayakan waktu berharganya untuk Anda, hal tersebut adalah sesuatu yang luar biasa. Marketing yang hebat hanya akan meningkatkan kecepatan di mana kegagalan bisnis Anda tidak memiliki produk dan layanan yang luar biasa.

Kedua, prospek harus mendapat value dari transaksi terakhir mereka dengan Anda. Tahap Excite dari the Customer Journey adalah tahap dimana Anda dapat kembali dan mengulanginya lagi. Dan setiap prosesnya, kegembiraan harus tercipta.

Itulah yang terjadi, kapan saja pelanggan atau prospek mau melakukan apa yang Anda minta mereka lakukan (menghadiri webinar ini, beli produk ini, sewa Anda untuk layanan ini), Anda harus merekayasa marketing Anda sehingga dapat memaksimalkan peluang bagi mereka dan akan mendapatkan real value dari setiap pengalaman yang dijalani.

Contoh Marketing yang Menciptakan Excite

Tujuan Anda dalam tahap Excite dari Nilai Perjalanan Pelanggan adalah memastikan pelanggan Anda mendapat value (nilai) dari setiap transaksi. Berikut beberapa contohnya:

  • Pasangan yang sudah menikah membeli Keurig (pembuat kopi) dengan bonus bubuk kopi gratis dan dengan Quick Start Guide yang tersedia mereka dapat menikmati secangkir kopi yang luar biasa sesaat setelah mereka membuka kemasannya.
  • Pengguna baru dari aplikasi streaming musik Spotify menggunakan panduan penggunaan yang menunjukkan mereka cara membuat playlist dari lagu-lagu favoritnya.
  • Seorang pemuda membaca 3 posting blog yang direkomendasikan melalui email oleh Life Coach-nya yang baru dipekerjakan sebelum sesi pelatihan pertama mereka.

Tahapan ini adalah tentang memastikan bahwa marketing Anda memberi peluang kepada pelanggan untuk mendapatkan value (nilai) dengan berbisnis dengan Anda dan dapat menikmatinya langsung.

Ini bisa sesederhana seperti kampanye email onboarding, seperti dari aplikasi produktivitas, Evernote:

Contoh Marketing yang Menciptakan Excite

Evernote adalah aplikasi pencatat berbasis cloud yang dapat Anda gunakan untuk menyinkronkan catatan antara komputer, ponsel, dan tablet Anda. Ini memiliki banyak fitur yang berguna, Evernote benar-benar menarik pengguna baru dan mengubahnya menjadi pelanggan jangka panjang, mereka harus memastikan pengguna baru puas dengan aplikasinya.

Itu sebabnya Evernote mengirimi Anda email edukasi ini saat Anda mendaftar akun baru. Email berisi tips yang membantu Anda mendapatkan lebih banyak manfaat dari aplikasi dan membuat Anda lebih nyaman untuk menggunakannya.

Bidang Digital Marketing yang menciptakan Excite

Untuk meningkatkan konversi di perusahaan Anda strategi digital marketing yang perlu Anda kuasai adalah : Email Marketing, Content Marketing, Copywriting.

Langkah 6: Ascend

Pada tahap Nilai Pelanggan ini, Anda telah menghabiskan waktu, uang, dan sumber daya untuk memperoleh prospek dan pelanggan dan memastikan mereka mendapatkan value (nilai) dari berbisnis dengan Anda.

Sangat mungkin bahwa, hingga tahap ini, Anda belum menghasilkan keuntungan. Bahkan, jika Anda berada dalam pasar yang kompetitif (dan siapa yang tidak?), Anda mungkin kehilangan uang di bagian depan proses ini untuk mendapatkan pelanggan.

Hal Itu menjadi sangat wajar, berikut alasannya: Anda berinvestasi untuk menikmati masa depan Anda.

Selalu ingat bahwa akan menjadi lebih mahal untuk mendapatkan pembeli baru daripada menjual ke pelanggan yang sudah ada. Penjualan pertama bukan tentang laba. Ini tentang mengubah prospek menjadi pelanggan, sehingga Anda dapat memulai hubungan yang panjang (dan menguntungkan) dengan pelanggan. Membeli pelanggan di awal adalah sebuah bisnis yang cerdas, namun Anda dapat me-monetize pelanggan tersebut di bagian akhir.

Tahap Ascend dari Customer Journey adalah tempat pelanggan Anda siap membeli lebih banyak dan lebih sering. Jika bisnis Anda memiliki penawaran inti, ini adalah waktu yang tepat untuk membuat penawaran itu. Kemudian setelah pelanggan Anda membeli tawaran inti tersebut, saatnya untuk menyajikan mereka penawaran yang berhubungan lainnya.

Anda akan melihat bahwa lembar kerja Perjalanan Nilai menunjukkan tahap Ascent sebagai anak tangga. Bukan sebuah kesalahan. Ini benar-benar tangga yang diharapkan akan menghasilkan banyak pembelian dari waktu ke waktu.

Contoh Marketing yang Menciptakan Ascend

  • Pasangan kencan menyewa convertible di San Diego dan membayar ekstra untuk radio satelit dan GPS.
  • Seorang ayah membeli kamera digital seharga $ 2.495 dan menambahkan beberapa lensa, tas kamera, dan tripod pada pembeliannya dengan harga bundel $ 699.
  • Seorang wanita dengan mobil Mercedes keluaran terbaru membeli paket cuci mobil unlimited seharga $ 40 per bulan daripada membayar untuk setiap pencucian mobil secara individual.

Beginilah cara Southwest Airlines menciptakan Ascend dengan membuat penawaran yang akan meningkatkan pengalaman dan meningkatkan nilai transaksi Anda:

Contoh Marketing yang Menciptakan Ascend

Ketika Anda menjalankan tahap ini dengan benar, pelanggan Anda akan berterima kasih atas tawaran tersebut. Pelanggan maskapai penerbangan yang ingin menaiki pesawat lebih awal dengan senang hati membayar ekstra $15 untuk menghindari jadwal-jadwal sibuk penerbangan.

Bidang Digital Marketing yang menciptakan Ascend

Untuk meningkatkan perubahan di perusahaan Anda strategi digital marketing yang perlu Anda kuasai adalah: Email Marketing, Copywriting, Digital Advertising, Content Marketing.

Langkah 7: Advokasi 

Anda sekarang memiliki pelanggan yang puas dan telah melakukan beberapa pembelian yang menguntungkan Anda. Tahap berikutnya dalam Customer Journey adalah menciptakan marketing yang mendorong pelanggan Anda yang paling loyal untuk melakukan advokasi bisnis Anda.

Seorang advokat adalah seseorang yang berbicara positif tentang merek Anda. Seorang advokat adalah apa yang Anda sebut sebagai “promotor pasif.” Mereka tidak akan mempromosikan bisnis Anda secara aktif, tetapi ketika ditanya tentang Anda, mereka akan merespons dengan baik.

Contoh Marketing yang Menghasilkan Advokat Pelanggan

Dua tahap terakhir (Advokat dan Promosi) sering dianggap berada di luar kendali pemasaran, tetapi itu tidak benar. Anda dapat membuat pemasaran yang secara sengaja menghasilkan lebih banyak pendukung dan promotor.

Berikut beberapa contohnya:

  • Seorang wanita mengikuti kontes untuk memenangkan lip gloss terbaru dari perusahaan kecantikan dengan mengambil gambar video yang menunjukkan seberapa besar dia mencintai salah satu lipstik mereka.
  • Atas permintaan, Manajer Gudang di perusahaan pemasok produk menulis ulasan yang sangat bagus tentang jasa kurir lokal yang ia gunakan untuk mengangkut buah dan sayuran secara lokal.
  • Designer Shoe Warehouse mengetahui nilai dari tahap Advokasi dalam Perjalanan Nilai. Berikut contoh email yang dirancang untuk mengaktifkan para pendukung dengan meminta review dari mereka.

Contoh Marketing yang Menghasilkan Advokat Pelanggan

Digital Marketing yang Menciptakan Pelanggan Advokat

Mendapatkan advokat itu penting karena membantu membangkitkan kesadaran, kepercayaan, dan kredibilitas dengan khalayak yang lebih luas, yang membantu Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan dan mengembangkan bisnis Anda.

Untuk mendapatkan lebih banyak advokat di perusahaan Anda, upaya digital marketing yang perlu Anda lakukan meliputi: Social Media Marketing, Email Marketing, Search Engine Marketing.

Langkah 8: Promote

Promotor berbeda dengan pendukung karena mereka secara aktif berusaha menyebarkan berita tentang merek, produk, dan layanan Anda. Dalam beberapa kasus, promotor hanya memiliki pengalaman hebat dengan perusahaan Anda dan ingin berbagi kisah mereka dengan teman dan keluarga. Dalam kasus lain, mereka mempromosikan karena Anda telah memberi insentif bagi mereka untuk melakukannya.

Hal ini memberikan pesan Anda di depan pemirsa baru, para penggemar, pengikut, dan teman-teman dari promotor. Dan karena pemirsa ini baru mendengar tentang Anda dari sumber terpercaya yang sudah mereka ketahui, mereka cenderung menjadi pelanggan Anda selanjutnya.

Contoh Marketing yang Menghasilkan Promotor

Secara sengaja menciptakan lebih banyak promotor itu sangat penting karena secara tidak langsung menciptakan pasukan tenaga penjual berbayar atau tidak berbayar yang menyebarkan berita tentang apa yang Anda jual.

Berikut beberapa contohnya:

  • Seorang pria yang mengelola podcast tentang memancing mendapat komisi 20% setiap kali salah satu pendengarnya membeli peralatan memancing menggunakan tautan afiliasinya.
  • Seorang wanita menghadiri pertemuan secara gratis karena dia mengajak 5 rekannya untuk datang ke acara tersebut.
  • Agensi pemasaran bermitra dengan perusahaan software otomatisasi pemasaran untuk menjual kembali software mereka untuk mendapatkan komisi.

Seperti yang Anda lihat, promotor membantu Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan dengan biaya lebih rendah. Jadi, bahkan ketika Anda memberi insentif/penghargaan kepada promotor, itu adalah win-win solution.

Salah satu contoh yang bagus adalah Dropbox. Ketika baru memulai sebagai perusahaan baru di industri tersebut, mereka menyadari bahwa kemampuan untuk dapat ditemukan, akan menjadi kunci keberhasilan mereka. Jadi mereka memulai program rujukan yang memberi penggunanya insentif yang kuat untuk mempromosikan layanan kepada orang lain.

Contoh Marketing yang Menghasilkan Promotor

Cukup dengan mengundang kontak Anda untuk mencoba Dropbox, Anda dapat meningkatkan ruang penyimpanan online Anda sendiri dari 2 GB hingga 16 GB. Ini adalah tawaran yang menarik, ribuan pengguna baru merekrut teman dan keluarga mereka, membantu mengubah Dropbox menjadi raksasa perangkat lunak (senilai $ 10 miliar pada tahun 2014).

Digital Marketing yang Menghasilkan Promotor

Untuk mendapatkan lebih banyak promotor di perusahaan Anda, upaya digital marketing yang perlu Anda lakukan adalah: Email Marketing, Copywriting.

Bagaimana Merubahkan Prospek Melalui Customer Journey

Sekarang setelah Anda tahu apa itu Customer Journey, hal berikutnya yang perlu Anda pahami adalah:

Bagaimana cara Anda secara lancar dan halus menggerakkan pelanggan dan prospek melalui setiap fase dari Customer Journey?

Jawaban singkatnya? Anda membangun CAMPAIGN Marketing yang secara TERENCANA menggerakkan orang dari satu tahap ke tahap berikutnya.

Dan kedua kata itu (Campaign dan Terencana) berperan penting di sini. Jadi, mari kita bahas satu per satu.

Apa itu Marketing Campaign?

Pertama, mari kita bahas tentang apa sebenarnya kampanye itu.

Marketing Campaign (kampanye pemasaran) memiliki dua komponen penting:

  1. Call to action (ajakan bertindak)
  2. Traffic Source (sumber pengunjung)

1. Call to action adalah satu hal yang Anda inginkan dan dilakukan oleh orang-orang. Jika marketing campaign yang Anda buat ditujukan untuk tahap Subscriber di Customer Journey, Call to action mungkin dilakukan agar orang-orang mengunduh whitepapers, check list, atau video resource. Jika ini adalah kampanye di tahap Konversi atau Ascend, call to action yang direncanakan adalah dengan membuat pelanggan membeli produk atau layanan. Jika kampanye yang Anda buat adalah untuk tahap Awareness, call to action mungkin sesederhana mendengarkan episode podcast atau membaca posting blog.

2. Sumber traffic dapat berupa digital click (klik digital) dari iklan, email, situs social media, atau mesin pencari seperti Google. Offline marketing could dapat mencakup direct mail, TV, atau radio, iklan cetak, atau apa pun yang mendapat call to action di depan prospek Anda.

Sekarang setelah Anda tahu apa itu campaign, mari kita bahas tentang apa yang seharusnya dilakukan saat campaign.

Tujuan dari Marketing Campaign adalah dengan sengaja (terencana) menggerakkan orang dari satu tahap dari Customer Journey ke tahap berikutnya.

Sebagai contoh:

  • Mungkin campaign bertujuan untuk membuat orang mendaftar ke daftar email Anda (dari tahap Engaged ke Subscribe).
  • campaign lain mungkin memiliki tujuan untuk mendapatkan pelanggan baru yang berminat dengan pembelian mereka (dari tahap Convert to Excite).

Sekali lagi, perhatikan bahwa kampanye sengaja menggerakkan orang melalui Perjalanan Nilai. Dan kata “terencana” itu penting.

Secara Terencana Menggerakkan Pelanggan Melalui Customer Journey

Siapa pun yang pernah menjadi pelanggan dari sebuah perusahaan telah bergerak dalam Customer Journey, apakah perusahaan itu mewujudkannya dengan terencana/sengaja atau tidak.

Terkadang, orang-orang bergerak melalui Customer Journey, adalah sebuah kebetulan.

Misalnya, bayangkan Anda belum pernah mendengar tentang Dropbox sebelumnya. Kemudian, suatu hari, seorang teman memberi tahu bahwa dia menggunakan Dropbox untuk menyimpan semua file online-nya, dan dia menyarankan Anda untuk mencobanya.

Pada titik ini, Anda dan teman Anda telah bergerak dalam Customer Journey. Anda telah pindah ke Langkah 1, Awareness, dan teman Anda telah pindah ke Langkah 8, Promote.

Namun, perkembangan ini tidak terjadi karena segala sesuatunya dalam Dropbox adalah sebuah ketidaksengajaan. Hal ini dihasilkan dari komentar acak atau percakapan biasa antara Anda dan teman Anda.

Bandingkan itu dengan kampanye pemasaran Dropbox yang menawarkan ruang ekstra kepada pelanggan yang merujuk teman dan keluarga.

Dalam contoh ini, Dropbox menggerakkan orang-orang di sepanjang Customer Journey, SECARA ISTIMEWA dengan membuat program yang dirancang dengan tujuan khusus.

Disinilah perbedaan penting terjadi.

Setelah Anda mengetahui bahwa Anda dapat menggerakkan orang dengan sengaja melalui Customer Journey menggunakan marketing campaign, Anda menyadari bahwa Anda memiliki kemampuan untuk mengembangkan bisnis Anda dengan meningkatkan area di mana pelanggan Anda semakin “banyak”.

Pada titik ini saya ingin menunjukkan bahwa ada satu kesalahan umum yang dilakukan banyak perusahaan ketika mencoba menggerakkan pelanggan dan prospek melalui Customer Journey.

Kesalahan Marketing # 1 Saat Membuat Campaign

Ketika sebuah bisnis memahami Customer Journey, mereka dapat menjadi sangat bersemangat, dan kemungkinan bahwa mereka akan mencoba untuk menggerakkan orang-orang yang pada awalnya adalah orang asing menjadi para promotor dalam satu langkah, dalam satu Campaign.

Ini tidak mungkin, Anda tidak mungkin membuat satu Campaign yang membuat orang sadar tentang Anda, melibatkan mereka, membuat mereka berlangganan (subscribe) kemudian ber-konversi, membuat mereka dalam tahap excite, dan kemudian mengubah mereka menjadi advokat dan promotor.

Sebagai gantinya, Anda perlu membuat beberapa multi Campaign spesifik yang dirancang untuk menggerakkan orang dari satu tahap ke tahap berikutnya. Atau dalam beberapa kasus, kampanye mungkin dapat menggerakkan orang melalui 2 atau mungkin 3 tahap sekaligus.

Kesimpulan

Customer Journey adalah fondasi awal dari semua taktik yang anda pelajari dari artikel ini. Baik Anda belajar tentang konten marketing, digital advertising, analytics atau topik lainnya. Pastikan Anda memahami concept Customer Journey ini dengan baik.

Sekarang Anda sudah memahami tentang Customer Journey, sekarang saatnya Anda menerapkannya kedalam bisnis Anda.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Recent posts
Top Posts :

Dapatkan strategi bisnis & marketing untuk meningkatkan penjualan Anda.


Masukan Nama dan Email untuk terus mendapatkan update artikel terbaru.